カスタマーハラスメントに関する基本方針
Customer Harassment
- ■はじめに
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当社は、お客様との信頼関係を大切にし、正当なご意見やご指摘については、これからも真摯に受け止め、サービスの向上に活かしてまいります。
一方で、従業員が安心して働くことのできる職場環境を守ることも、企業としての重要な責務であると考えています。そのため、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、安全な就業環境を脅かす行為に対しては、組織として適切かつ毅然と対応いたします。
お客様との良好な関係を維持し、継続的に質の高いサービスを提供するため、本方針を策定いたしました。
※本方針における「従業員」とは、当社で業務に従事するすべての者をいいます。これには、役員、正社員、契約社員、出向社員、嘱託社員、派遣社員のほか、業務委託先の従事者その他当社業務に従事する関係者を含みます。 - ■適用範囲
- 本方針は、当社のすべての従業員を対象とし、オフィス、客先常駐、テレワーク環境などの業務遂行の場面において、お客様、お取引先およびその他の社外関係者からのハラスメント行為に適用します。
- ■カスタマーハラスメントの定義
- 当社では、お客様、お取引先およびその他の社外関係者からの言動や要求のうち、要求内容の妥当性に照らし、その要求を実現するための手段または態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
- 具体例として、以下のような行為が挙げられます。なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。
- ・精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など
- ・身体的な攻撃：暴行、傷害など
- ・拘束的な行動：長時間にわたる電話、居座り、執拗な問い合わせなど
- ・契約範囲を超える対応の強要：契約外業務の無償対応の要求など
- ・過度な謝罪要求：土下座の要求、繰り返しの謝罪要求、謝罪文の提出要求など
- ・デジタルハラスメント：SNSや口コミサイト等への誹謗中傷の投稿、従業員の個人情報の無断公開など
- ・セクシュアルハラスメントおよび差別的言動：容姿や性別に関する不適切な発言、年齢、国籍、障がい等を理由とした差別的な発言など
- ・不当な損害賠償要求：合理的な根拠のない損害賠償の要求、契約金額の著しい減額要求など
- ■当社の対応
- ・カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、事実関係を十分に確認したうえで、従業員の安全確保および就業環境の保護を最優先に対応します。また、必要に応じて心身のケアやプライバシー保護を行います。
- ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置するとともに、管理監督者を含む社内対応体制の整備・運用を行います。
- ・問題解決にあたっては、状況に応じて対応をお断りする場合や、お取引内容の見直しを行う場合があります。また、悪質な行為であると判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切な措置を講じます。
- ・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識の習得および適切な対処方法に関する研修を実施します。
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当社は今後も、お客様との信頼関係を大切にしながら、より良いサービスの提供に努めてまいります。
何卒、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日 2026年10月01日
株式会社アベイル
代表取締役社長 宮下英基